Deeskalācijas māksla: globāls ceļvedis verbālo prasmju apgūšanai konfliktu risināšanā

Iedomājieties ierastu ainu: pārpildītā apkalpošanas centrā paaugstinās klienta balss, kolēģa e-pasta vēstule ir pilna ar pasīvu agresiju vai vienkāršas domstarpības sabiedriskajā transportā sāk kļūt saspīlētas. Mūsu savstarpēji saistītajā globālajā sabiedrībā berzes brīži ir neizbēgami. Taču neizbēgama nav to eskalācija līdz pilnvērtīgam, postošam konfliktam. Atšķirība bieži vien slēpjas spēcīgā, taču smalkā prasmē: verbālā deeskalācijā.

Verbālā deeskalācija ir māksla un zinātne, kā izmantot mierīgu, empātisku komunikāciju, lai mazinātu spriedzi un palīdzētu personai no augsta emocionālā uzbudinājuma stāvokļa atgriezties racionālas kontroles stāvoklī. Runa nav par uzvaru strīdā vai sava viedokļa pierādīšanu. Runa ir par tūlītēju briesmu mazināšanu, drošības radīšanu visiem iesaistītajiem un ceļa pavēršanu konstruktīvākam iznākumam. Neatkarīgi no tā, vai esat komandas vadītājs Singapūrā, klientu apkalpošanas aģents Dublinā, veselības aprūpes sniedzējs Riodežaneiro vai vienkārši iedzīvotājs, kurš pārvietojas sarežģītā pasaulē, šīs prasmes ir svarīgākas nekā jebkad agrāk.

Šis ceļvedis sniegs visaptverošu ietvaru jūsu verbālās deeskalācijas prasmju veidošanai. Mēs izpētīsim konflikta psiholoģiju, iedziļināsimies praktiskās verbālās un neverbālās tehnikās un piedāvāsim praktiski pielietojamas stratēģijas dažādiem reālās pasaules scenārijiem. Mūsu mērķis ir sniegt jums pārliecību un kompetenci, lai pārveidotu potenciāli saspīlētas situācijas par izpratnes un risinājuma iespējām.

Eskalācijas psiholoģija: kāpēc cilvēki zaudē kontroli

Lai efektīvi deeskalētu situāciju, vispirms ir jāsaprot, kāpēc tā saasinājās. Konflikts reti rodas no nekurienes. To bieži veicina spēcīgas psiholoģiskas un fizioloģiskas reakcijas, kas ir universālas visiem cilvēkiem neatkarīgi no kultūras vai izcelsmes.

Izpratne par “cīnies, bēdz vai sastingsti” reakciju

Jebkuras augsta stresa konfrontācijas pamatā ir smadzeņu primitīvais izdzīvošanas mehānisms. Kad cilvēks jūtas apdraudēts, neatkarīgi no tā, vai draudi ir fiziski (savilkta dūre) vai emocionāli (publisks apvainojums), kontroli pārņem neliela smadzeņu daļa, ko sauc par amigdalu. To bieži dēvē par “amigdalas nolaupīšanu”.

Amigdala izraisa stresa hormonu, piemēram, adrenalīna un kortizola, izdalīšanos, sagatavojot ķermeni vienai no trīs reakcijām:

• Cīnies: Agresīvi stāties pretī draudiem.
• Bēdz: Bēgt no situācijas.
• Sastingsti: Nespēja kustēties vai rīkoties.

Šīs reakcijas laikā prefrontālā garoza — smadzeņu daļa, kas atbild par racionālu domāšanu, loģiku un impulsu kontroli — ir ievērojami traucēta. Cilvēks burtiski nespēj skaidri domāt. Jūsu galvenais mērķis deeskalācijā ir palīdzēt viņam izkļūt no šī reaktīvā, emocionālā stāvokļa un atgriezties pie racionālās domāšanas. Šajā posmā strīdēties, izmantojot loģiku vai faktus, ir kā mēģināt sarunāt ar dūmu detektoru – tas vienkārši nav uzņēmīgs.

Biežākie izraisītāji un eskalācijas cikls

Eskalācija ir process, nevis viens notikums. Tā bieži notiek pēc paredzama cikla, ko veicina konkrēti izraisītāji. To atpazīšana var palīdzēt savlaicīgi iejaukties.

• Sejas zaudēšana: Sajūta, ka esi publiski pazemots, necienīts vai samulsināts, ir spēcīgs izraisītājs visās kultūrās.
• Frustrācija: Sajūta, ka tevi neuzklausa, ignorē vai kavē mērķa sasniegšanu (piemēram, naudas atgūšanu, tehnisku problēmu risināšanu).
• Bailes vai nedrošība: Sajūta, ka esi apdraudēts, vai nu fiziski, finansiāli, vai emocionāli.
• Netaisnība: Priekšstats, ka pret tevi izturas negodīgi vai ka noteikumi tiek piemēroti nekonsekventi.

Eskalācijas cikls parasti izskatās šādi: 1. Izraisītājs: Sākotnējs notikums izraisa frustrāciju vai dusmas. 2. Satraukums: Mainās personas ķermeņa valoda. Viņi var staigāt, pacelt balsi vai izmantot spēcīgākus žestus. 3. Eskalācija: Palielinās verbālā agresija. Tas var ietvert draudus, apvainojumus vai kliegšanu. 4. Krīze: Konflikta kulminācija, kurā fiziskās agresijas potenciāls ir visaugstākais. 5. Deeskalācija: Intensitāte sāk mazināties, bieži vien noguruma vai iejaukšanās dēļ. 6. Pēckrīzes stāvoklis: Seko nožēlas, noguruma vai emocionāla izsīkuma periods.

Jūsu iejaukšanās ir visefektīvākā agrīnajās stadijās – satraukuma un agrīnas eskalācijas posmā – pirms persona sasniedz krīzes punktu.

Deeskalācijas pamatprincipi: jūsu pamata domāšanas veids

Pirms jūs pasakāt kaut vienu vārdu, jūsu panākumi ir atkarīgi no pareizā domāšanas veida pieņemšanas. Jūsu iekšējais stāvoklis būtiski ietekmē jūsu ārējās darbības un kopējo mijiedarbības atmosfēru.

1. princips: saglabājiet mieru un drošību

Jūs nevarat deeskalēt citus, ja pats esat satraukts. Pirmais un svarīgākais solis ir pārvaldīt savu emocionālo reakciju. Jūsu miers var būt lipīgs. Lēni, dziļi ieelpojiet. Atgādiniet sev, ka viņu dusmas, visticamāk, nav personiski par jums, pat ja tās ir vērstas pret jums. Novērtējiet situācijas drošību. Vai ir skaidra izeja? Vai tuvumā ir citi cilvēki? Ieturiet drošu distanci — tālāk par rokas stiepiena attālumu —, lai cienītu viņu personīgo telpu un dotu sev laiku reaģēt, ja nepieciešams.

2. princips: vadieties pēc empātijas

Empātija ir spēja saprast un dalīties ar otra jūtām. Tā nav tas pats, kas līdzjūtība (žēlums pret kādu) vai piekrišana (pieņemšana, ka viņu uzvedība ir pareiza). Jūs varat just līdzi kāda frustrācijai, neattaisnojot viņa kliegšanu. Empātija tiek pausta, klausoties, lai saprastu, nevis tikai lai atbildētu. Tā saka: “Es jūs dzirdu un atzīstu, ka tas jums ir svarīgi.” Tas ir spēcīgs instruments dusmu atbruņošanai, jo tas apstiprina personas emocionālo stāvokli, neapstiprinot viņu agresīvo uzvedību.

3. princips: komunicējiet ar cieņu

Katrs cilvēks vēlas, lai pret viņu izturas ar cieņu. Necieņa ir galvenais eskalācijas izraisītājs. Pat ja kāds uzvedas slikti, komunicējiet ar cieņu pret viņu kā personu. Lietojiet pieklājīgu valodu, izvairieties no nosodošiem toņiem un klausieties, kas viņiem sakāms. Kad cilvēki jūtas cienīti, viņu aizsardzības barjeras pazeminās, padarot viņus uzņēmīgākus pret saprātu.

VERBĀLAIS rīku komplekts: ko teikt un kā to teikt

Ar pareizo domāšanas veidu jūs varat izmantot īpašas verbālās tehnikas. Vārdi, ko izvēlaties, un veids, kā tos pasniedzat, ir galvenie deeskalācijas instrumenti.

Aktīvās klausīšanās spēks

Aktīvā klausīšanās ir vairāk nekā tikai klusēšana, kamēr otrs runā. Tas ir mērķtiecīgs mēģinājums saprast vēstījumu un emocijas, kas aiz tā slēpjas. Tādā veidā jūs demonstrējat empātiju un vācat informāciju.

• Parafrazēšana: Atstāstiet personas teikto saviem vārdiem. Piemēram, "Tātad, ja es pareizi saprotu, jūs esat neapmierināts, jo jūsu sūtījums tika solīts vakar, bet tas joprojām nav saņemts. Vai tā ir taisnība?" Tas parāda, ka jūs klausāties, un precizē problēmu.
• Jūtu atspoguļošana: Identificējiet un nosauciet emociju, ko jūs jūtat. "Izklausās, ka jūs jūtaties ļoti vīlies un pievilts." vai "Es redzu, ka jūs esat neticami dusmīgs par šo." Emocijas nosaukšana bieži var mazināt tās intensitāti.
• Kopsavilkums: Īsi pārstāstiet viņu bažu galvenos punktus. "Tātad, rezumējot, divas galvenās problēmas ir aizkavētā piegāde un grūtības, ar kurām saskārāties, mēģinot sazināties ar kādu, lai saņemtu jaunāko informāciju." Tas organizē sarunu un parāda, ka esat sapratis situāciju.
• Atvērtu jautājumu uzdošana: Uzdodiet jautājumus, kas prasa vairāk nekā "jā" vai "nē" atbildi. Tā vietā, lai jautātu "Vai esat satraukts?" mēģiniet "Vai varat pastāstīt vairāk par to, kas notika?" vai "Kā mēs varam kopīgi strādāt, lai to atrisinātu?" Tas mudina viņus runāt un novirza uzmanību uz problēmu risināšanu.

Rūpīga vārdu izvēle

Saspīlētās situācijās valodai ir milzīga nozīme. Noteikta veida frāzes pēc būtības ir deeskalējošas, savukārt citas garantēti saasinās situāciju.

Lietojiet “es” apgalvojumus, izvairieties no “jūs” apgalvojumiem

“Jūs” apgalvojumi bieži izklausās apsūdzoši un uzveļ vainu, izraisot aizsargreakciju. “Es” apgalvojumi pauž jūsu viedokli, neuzbrūkot otrai personai.

• Tā vietā, lai teiktu: "Jums ir jānomierinās!" (Pavēle, kurai, visticamāk, būs pretējs efekts.)
  Mēģiniet: "Man ir grūti sadzirdēt jūsu bažas kliegšanas dēļ. Es vēlos saprast, un man palīdzētu, ja mēs varētu runāt nedaudz lēnāk."
• Tā vietā, lai teiktu: "Jūs nerunājat neko sakarīgu!"
  Mēģiniet: "Man ir grūti sekot līdzi. Vai jūs, lūdzu, varētu man palīdzēt saprast, paskaidrojot šo daļu vēlreiz?"

Izmantojiet sadarbību veicinošu un neapdraudējošu valodu

Lietojiet vārdus, kas signalizē par sadarbību un izpalīdzību. Izvairieties no žargona, ultimātiem un vārdiem, piemēram, “bet”, kas var noliegt visu, ko teicāt iepriekš. Tā vietā izmantojiet “un”.

• Lietojiet vārdus, piemēram, "mums," "mēs," un "kopā." Piemērs: "Paskatīsimies, ko mēs varam kopā izdomāt."
• Piedāvājiet izvēles iespējas. Piešķirot personai kontroles sajūtu, var būt ļoti efektīvi. "Mums ir divas iespējas, ko mēs varam izskatīt šobrīd. Mēs varam vai nu... vai arī mēs varam... Kuru jūs izvēlētos?"
• Izvairieties no absolūtām pavēlēm, piemēram, "Nedariet" vai "Pārtrauciet." Formulējiet to pozitīvi. Tā vietā, lai teiktu "Nekliedziet uz mani," mēģiniet "Esmu šeit, lai palīdzētu, un es to varu darīt visefektīvāk, ja mēs runājam mierīgā tonī."

Toņa un kadences meistarība (paraverbālā komunikācija)

Kā jūs kaut ko sakāt, bieži vien ir svarīgāk nekā ko jūs sakāt. Tā ir paraverbālā komunikācija. Satraukta persona atspoguļos jūsu emocionālo stāvokli. Ja jūs runāsiet ātri un skaļi, viņi jums pieskaņosies. Ja jūs apzināti palēnināsiet tempu un pazemināsiet balss skaļumu, viņi bieži vien neapzināti sāks atspoguļot jūsu mierīgāko stāvokli.

• Skaļums: Runājiet klusāk nekā satrauktā persona. Neiesaistieties kliegšanas cīņā.
• Temps: Runājiet lēni un apdomīgi. Tas projicē mieru un pārliecību.
• Tonis: Saglabājiet balss toni vienmērīgu un profesionālu, paužot patiesas rūpes. Izvairieties no sarkasma, augstprātības vai nepacietības.

NEVERBĀLAIS rīku komplekts: ķermeņa valoda ir daiļrunīga

Jūsu ķermeņa valoda var vai nu atbalstīt, vai pilnībā sagraut jūsu verbālos centienus. Satraukta persona ir ļoti jūtīga pret neverbāliem draudu signāliem.

Neapdraudējošas stājas saglabāšana

Jūsu stājai ir jāpaziņo, ka jūs neesat drauds. Mērķis ir izskatīties mierīgam, centrētam un cieņpilnam.

• Intervijas stāja: Stāviet nelielā leņķī pret personu, nevis tieši aci pret aci. Tas ir mazāk konfrontējoši nekā tieša stāja.
• Atvērta poza: Turiet rokas nesakrustotas un plaukstas redzamas, vēlams atvērtas un atslābinātas sānos. Savilktas dūres vai sakrustotas rokas signalizē par aizsargreakciju vai agresiju.
• Atslābināti pleci: Spriedze bieži uzkrājas kaklā un plecos. Apzināti atslābiniet tos, lai projicētu mieru.

Personīgās telpas cienīšana

Personīgā telpa ir kritisks jēdziens, lai gan tās konkrētie izmēri dažādās kultūrās var atšķirties. Kā vispārējs noteikums, stāvēšana pārāk tuvu tiek uztverta kā agresīva vai iebiedējoša. Vienmēr ieturiet drošu distanci vismaz 1-1.5 metru (3-5 pēdu) attālumā. Ja persona tuvojas, atkāpieties, lai saglabātu šo buferzonu. Esiet vērīgs; ja kāds atkāpjas no jums, jūs esat pārāk tuvu.

Sejas izteiksmju un acu kontakta izmantošana

Jūsu seja ir galvenais jūsu emocionālā stāvokļa komunikators. Mērķējiet uz neitrālu līdz nedaudz noraizējušos izteiksmi. Neitrāla seja var šķist vienaldzīga, savukārt plats smaids var šķist nicinošs vai nepiemērots. Uzturiet neregulāru acu kontaktu. Tas parāda, ka esat iesaistīts un klausāties, bet izvairieties no blenšanas, ko var interpretēt kā izaicinājumu vai mēģinājumu dominēt.

Soli pa solim deeskalācijas modelis: CARE ietvars

Lai to visu apkopotu, šeit ir vienkāršs, viegli iegaumējams četru soļu modelis, kā vadīt saspīlētu mijiedarbību. Domājiet CARE.

C - Calm Yourself & Center (Nomierinieties un Centrējieties)

Šis ir jūsu pirmais, iekšējais solis. Pirms sākt, dziļi un apzināti ieelpojiet. Centrējieties. Pārbaudiet savas emocijas. Vai jūs jūtat bailes, dusmas vai frustrāciju? Atzīstiet to un apzināti nolieciet malā. Jūsu mērķis ir būt par ne-trauksmainu klātbūtni telpā.

A - Acknowledge & Assess (Atzīstiet un Novērtējiet)

Verbāli atzīstiet otras personas emocionālo stāvokli. Izmantojiet atspoguļojošu apgalvojumu, piemēram, "Es redzu, ka tas jūs ir ļoti satraucis," vai "Ir skaidrs, ka esat neapmierināts, un es vēlos saprast, kāpēc." Vienlaikus novērtējiet situāciju. Vai pastāv tūlītēji drošības riski? Ko jums saka personas neverbālie signāli? Kāda ir galvenā problēma, ko viņi mēģina paziņot?

R - Respond with Empathy & Respect (Reaģējiet ar Empātiju un Cieņu)

Šeit jūs izmantojat savu aktīvās klausīšanās un verbālo rīku komplektu. Reaģējiet uz viņu bažām, nevis uz viņu agresiju. Parafrazējiet viņu teikto. Izmantojiet “es” apgalvojumus. Saglabājiet mierīgu toni un cieņpilnu ķermeņa valodu. Jūsu mērķis šeit vēl nav atrisināt problēmu, bet gan veidot attiecības un parādīt viņiem, ka viņi tiek uzklausīti. Ļaujiet viņiem izteikties. Bieži vien cilvēkiem vienkārši nepieciešams izstāstīt savu stāstu kādam, kurš patiesi klausās.

E - Explore Solutions & Exit (Izpētiet risinājumus un Izejiet)

Kad pamanāt, ka personas emocionālā intensitāte sāk mazināties — viņu balss kļūst klusāka, ķermenis atslābst —, jūs varat maigi pāriet uz problēmu risināšanu. Uzdodiet atvērtus, sadarbību veicinošus jautājumus: "Kāds, jūsuprāt, būtu godīgs risinājums?" vai "Izpētīsim, ko mēs varam darīt, lai virzītos uz priekšu." Piedāvājiet skaidras, saprātīgas izvēles. Šis pēdējais solis ir par kopīga risinājuma atrašanu vai drošas un cieņpilnas attālināšanās (izejas) plāna izveidi.

Deeskalācija dažādos kontekstos: praktiski scenāriji

Darbavietā

Scenārijs: Kolēģis nosūta visai komandai e-pasta vēstuli, kurā publiski kritizē jūsu darbu projektā.

Deeskalācija: Neatbildiet visiem. Veltiet brīdi, lai nomierinātos (CARE 1. solis). Tā vietā, lai sāktu elektronisku karu, uzrunājiet viņus privāti. "Sveiks, [kolēģa vārds], es gribēju aprunāties par e-pasta vēstuli, ko nosūtīji. Es biju pārsteigts par to, un vēlos saprast tavas bažas par projektu. Vai varam atrast 15 minūtes, lai to pārrunātu?" Šī pieeja pārceļ konfliktu no publiskas uz privātu telpu un to ierāmē kā sadarbības problēmu risināšanas diskusiju.

Klientu apkalpošanā

Scenārijs: Klients pie apkalpošanas letes kliedz par bojātu produktu.

Deeskalācija: Izmantojiet CARE modeli. (C) Ieelpojiet. (A) "Kungs/kundze, es redzu, cik nomācoši tas jums ir. Es vēlos palīdzēt." (R) Ļaujiet viņiem izstāstīt visu stāstu bez pārtraukumiem. Parafrazējiet: "Tātad jūs esat nācis atpakaļ trīs reizes, un jūtaties pilnīgi ignorēts. Es saprotu, kāpēc esat dusmīgs." (E) Kad viņi ir izteikušies, piedāvājiet skaidras iespējas. "Es atvainojos par šo pieredzi. Labosim to. Es varu jums nekavējoties apstrādāt pilnu naudas atmaksu vai arī varu jums sagādāt pilnīgi jaunu aizstājējproduktu no mūsu noliktavas. Kuru jūs vēlētos?"

Sabiedriskās vietās

Scenārijs: Divi cilvēki skaļi strīdas par sēdvietu pārpildītā autobusā vai vilcienā.

Deeskalācija: Jūsu drošība ir vissvarīgākā. Bieži vien labākais rīcības veids ir neiejaukties tieši, bet radīt distanci un brīdināt atbildīgās personas (šoferi, transporta darbinieku). Ja jūtat, ka ir jāiejaucas, dariet to no droša attāluma ar nekonfrontējošu, neitrālu jautājumu, piemēram, "Vai šeit viss ir kārtībā?" Dažreiz ar to var pietikt, lai pārtrauktu ciklu. Bet esiet gatavs nekavējoties atkāpties, ja agresija vēršas pret jums.

Tiešsaistes un digitālā komunikācija

Scenārijs: Diskusija komandas tērzēšanas lietotnē kļūst karsta un personiska.

Deeskalācija: Tekstam nav neverbālo signālu, kas atvieglo pārpratumus. Pārnesiet sarunu bezsaistē. Neitrāls moderators varētu ierakstīt: "Šķiet, ka šis ir sarežģīts jautājums ar spēcīgām jūtām no abām pusēm. Lai pārliecinātos, ka mēs viens otru pareizi saprotam, apturēsim tērzēšanu šeit un sarunāsim ātru videozvanu, lai to apspriestu." Tas atjauno neverbālos signālus un maina dinamiku no rakstīšanas ekrānā uz sarunu ar cilvēku.

Kad deeskalācija nedarbojas: savu robežu apzināšanās

Verbālā deeskalācija ir spēcīgs instruments, bet tā nav burvju nūjiņa. Ir situācijas, kad tā nebūs efektīva vai kad vairs nav droši turpināt.

Sarkano karogu atpazīšana

Esiet modrs attiecībā uz pazīmēm, kas liecina, ka situācija saasinās ārpus jūsu kontroles:

• Tieši fiziskas vardarbības draudi jums vai citiem.
• Persona bloķē jūsu izeju vai iedzen jūs stūrī.
• Viņi ir ļoti neracionāli, iespējams, vielu lietošanas vai smagas garīgās veselības krīzes dēļ.
• Jūs redzat ieroci.

Ja novērojat kādu no šiem sarkanajiem karogiem, jūsu prioritātei ir jāpāriet no deeskalācijas uz drošību un atkāpšanos.

Drošības plāna nozīme

Nevilcinieties atkāpties. Jūs varat teikt: "Es redzu, ka šobrīd nevaru jums palīdzēt. Es iešu pēc sava vadītāja/apsardzes." Pēc tam mierīgi un ātri pametiet situāciju un meklējiet palīdzību. Neļaujiet savam ego vai vēlmei “uzvarēt” noturēt jūs bīstamā situācijā. Ir ļoti svarīgi zināt savas organizācijas drošības protokolus vai būt ar personīgo plānu palīdzības meklēšanai.

Noslēgums: prasme visai dzīvei

Verbālās deeskalācijas prasmju veidošana ir ieguldījums drošākā, cieņpilnākā un efektīvākā saziņas veidā ar pasauli. Tas ir ceļojums uz pieaugošu pašapziņu, empātiju un stratēģisku komunikāciju. Pamatprincipi – vispirms pārvaldiet sevi, klausieties, lai saprastu, komunicējiet ar cieņu un koncentrējieties uz sadarbību – ir universāli.

Kā jebkura augsta līmeņa prasme, tā prasa praksi. Pārdomājiet pagātnes konfliktus. Mēģiniet mierīgākas atbildes. Sāciet, pielietojot šīs tehnikas zemas likmes domstarpībās, un pakāpeniski veidojiet savu pārliecību, lai tiktu galā ar sarežģītākām situācijām. Apgūstot deeskalācijas mākslu, jūs ne tikai pasargājat sevi un citus no kaitējuma, bet arī veicināt kultūru, kurā konflikts tiek uzskatīts nevis par draudu, bet par izaugsmes un izpratnes iespēju. Mūsu daudzveidīgajā un bieži vien turbulentajā pasaulē nav lieliskākas prasmes, ko apgūt.